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Qualitäts- und Service-Checks

Individuelle Qualitäts- und Service-Checks zur Qualitätsmessung am Kundenkontaktpunkt

Wir unterstützen Sie bei der objektiven Messung Ihrer Service- und Beratungsqualität zur Aufdeckung von Service-Schwachstellen. 

Was wir Ihnen im Rahmen der Servicecheck Analyse bieten:

  • Entwicklung eines auf Ihre Bedürfnisse maßgeschneiderten Konzepts
  • Erstellung von Bewertungsbögen und -katalogen sowie Testszenarien und -identitäten, die individuell an Ihr Tagesgeschäft angepasst sind
  • Persönliche Schulung der Tester mit besonderem Fokus auf Ihre Qualitätsstandards und Besonderheiten der Testsituationen
  • Durchführung von verdeckten oder öffentlich sichtbaren Qualitäts-Checks – je nachdem, welche Ziele Sie verfolgen.
  • Auswertung der Testergebnisse entsprechend der vorab definierten Informationsziele
  • Differenzierte Auswertungen der Ergebnisse, bezogen z.B. auf einzelne Standorte, Bereiche und Regionen
  • Grafisch ansprechende Ergebnisaufbereitung – gerne in Ihrem Corporate Design
  • Erstellung qualitativ hochwertiger Gesamt- und Einzelreports
  • Möglichkeit von Echtzeit-Auswertungen durch die Nutzung des Online-Reporting-Tools eines unserer Kooperationspartner 

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Qualitäts- und Servicechecks 

Weitere Darstellungen von Referenzprojekten finden Sie hier
Qualitäts- und Servicechecks

Ergebnis Ihrer Qualitäts- und Service-Checks:

  • Strukturierte Betrachtung Ihrer Serviceprozesse aus Kundensicht
  • Ganzheitliche Betrachtung oder ausschnitthaft mit Fokus z.B. auf Service der Mitarbeiter, Erscheinungsbild und Sauberkeit des Kundenkontaktpunkts, Platzierung von Präsentations- und Werbematerialien am Kundenkontaktpunkt etc.
  • Quantifizierter Überblick über Ihre tatsächliche Qualitätssituation
  • Dezidiertes Bild der Servicesituation in den einzelnen getesteten Leistungsbereichen
  • Aufdeckung von Bereichen expliziten Handlungsbedarfs
  • Ableitung von Handlungsempfehlungen zur zeitnahen Steigerung Ihrer Servicequalität
  • Bereitstellung einer belastbaren Datenbasis für ein optionales kontinuierliches Monitoring der Servicequalität

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Mystery Calls

 Qualitäts- und Servicechecks

Was zeichnet die Consulimus AG aus?

  • Ganzheitliche konzeptionelle Planung und Entwicklung Ihrer Service-Check-Analyse durch unsere erfahrenen, akademisch ausgebildeten Projektleiter 
  • Flächendeckende Umsetzung der Tests im deutschsprachigen Raum dank unserer flexiblen Mitarbeiterstruktur

Zahlreiche Referenzen belegen dies:

  • TÜV SÜD, TÜV Nord, Koelnmesse Service GmbH  u.v.m.

 

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Qualitäts- und Servicechecks

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Als korporatives Mitglied im BVM verpflichtet sich die Consulimus AG zur Einhaltung des ESOMAR Kodex für die Praxis der Markt- und Sozialforschung.

Qualitäts- und Servicechecks

Zusätzliche Leistungen

Sprechen Sie uns auch gerne zum Thema Zertifizierung an. Die Consulimus AG ist langjähriger akkreditierter Partner der TÜV SÜD Management Service GmbH, welche die Zertifikate „ServiceQualität“ und „BeratungsQualität“ vergibt.

Wir bieten Ihnen keine standardisierten Lösungen an, sondern ein individuell auf Ihre Bedürfnisse und Anforderungen zugeschnittenes Konzept. Selbstverständlich ist es auch möglich, die Service-Checks durch weitere Mystery Analysen, bspw. klassische Mystery Shoppings oder Mystery Calls (ggf. Einbindung von Mystery E-Mails) zu ergänzen.

Fragen Sie uns gerne zu weiteren Details und Möglichkeiten oder fordern Sie direkt ein unverbindliches Angebot an.

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Mystery Calls 

Sie haben Fragen zum Thema Qualitäts- und Service-Checks?

Wir helfen Ihnen gerne weiter! Gebührenfrei unter 0800 / 300 444 17 oder via E-Mail an info@consulimus.de.

Qualitäts- und Servicechecks

Kurzbeschreibung – Qualitäts- und Service-Checks

Wozu dienen Qualitäts- und Service-Checks?

Qualitäts- und Servicechecks dienen der objektiven Messung der Service- und Beratungsqualität am Kundenkontaktpunkt und der Aufdeckung von Schwachstellen in diesen Bereichen.

Dazu können je nach Wunsch und Praktikabilität verdeckte oder öffentlich sichtbare Qualitäts-Checks durchgeführt werden.

Herangehensweise an Qualitäts- und Service-Checks:

Zunächst wird in Abstimmung mit dem Auftraggeber festgelegt, welche Aspekte des telefonischen Kundenservices bei der Durchführung der Service-Checks besonders berücksichtigt werden sollen. Anschließend werden die zu bewertenden Leistungsaspekte in einer Checkliste verdichtet und dienen auf diese Weise als Bewertungsgrundlage für die gesamte Analyse. Die Entwicklung dieser Checkliste ist eng mit dem Vorgang der Fragebogenentwicklung verwandt und wird basierend auf umfangreichen Erfahrungen von der Consulimus AG durchgeführt.

Bei besonders umfangreichen und komplexen Qualitätsüberprüfungen wird darüber hinaus in einem Bewertungskatalog festgehalten, welche Sachverhalte mit welcher Note durch die Tester bewertet werden sollen. Dieses Instrument sowie eine intensive Kontrolle der Tester und der Testdokumentationen durch die Consulimus AG, gewährleisten weitestgehend objektive Testergebnisse, die als Grundlage für weitere Optimierungen der Servicequalität Verwendung finden können.

Die eingesetzten Tester werden intensiv geschult mit besonderer Rücksicht auf die gewünschten Qualitätsstandards und Besonderheiten, die während der Testkäufe auftreten können.

Durchführung der Qualitäts- und Service-Checks:

Während der Durchführung der Qualitäts-Checks ist darauf zu achten, den Service zu unterschiedlichsten Zeitpunkten zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Servicequalität auch zu Spitzenzeiten nicht leidet. Darüber hinaus werden auf diese Weise möglichst viele Mitarbeiter überprüft und es ergibt sich ein ganzheitliches Bild der Servicesituation des Auftraggebers.

Um die Durchführung von Qualitätsprüfungen zu verschiedenen Zeitpunkten zu gewährleisten, wird vorab ein genauer Durchführungsplan entwickelt, in dem die Testzeitpunkte, der Name des Testers sowie die zu testende Servicestelle festgelegt werden.

Ergebnisauswertung und -aufbereitung der Service Tests:

Im Anschluss an die Durchführung der Service-Checks werden die erhobenen Daten digitalisiert und unter Verwendung entsprechender Software und gängiger statistischer Verfahren entscheidungsorientiert ausgewertet.

In einem letzten Schritt werden die Auswertungsergebnisse von der Consulimus AG graphisch aufbereitet und in einem individuellen Gesamt- sowie Einzel-Reports zusammengefasst – dies ist auf Wunsch kostenneutral auch im Corporate Design des Auftraggebers möglich.

Optional besteht die Möglichkeit, durch die Consulimus AG Handlungsempfehlungen oder Optimierungspotentiale ableiten und umsetzen zu lassen. Auch die Präsentation der Ergebnisse beim Auftraggeber ist problemlos möglich.

Erfolgskontrolle:

Um die Erfolge der getätigten Maßnahmen zu überprüfen, bietet sich eine Folgewelle der Service-Checks an, welche nach der Umsetzung der abgeleiteten Maßnahmen durchgeführt werden sollte, um den verbesserten Service und die Qualität der Mitarbeiter festzustellen bzw. inwieweit weiteres Optimierungspotenzial besteht.

Qualitäts- und Servicechecks

Mögliche Einsatzgebiete

Grundsätzlich kann die Consulimus AG Ihre Qualitäts- und Servicechecks deutschlandweit umsetzen. Besonders präsent sind wir in:

Köln, Düsseldorf, Bonn, Essen, Dortmund, Oberhausen, Leverkusen, München, Hamburg, Berlin, Frankfurt, Stuttgart, Kassel, Hannover, Nürnberg, Dresden, Leipzig und an vielen weiteren Standorten.

 Qualitäts- und Servicechecks

Referenzprojekte

Der Bereich "Referenzprojekte" unserer Website bietet einen umfangreichen Überblick über die interessanten Projekte, die wir im Bereich der Mystery Analysen bereits umsetzen durften. 

Hier gelangen Sie direkt zu unseren Referenzprojekten Mystery Analysen.

Folgende von der Consulimus AG begleitete Qualitäts- und Service-Checks werden dort genauer beschrieben: 

  • Koelnmesse GmbH – Köln
    Kontinuierliche Durchführung von Servicetests auf den größeren Veranstaltungen der Koelnmesse. Betrachtung sämtlicher Besucher-Kundenkontaktpunkte.
  • SV (Deutschland) GmbH – Düsseldorf
    Durchführung von Servicetests bei Gastronomieeinheiten der SV (Deutschland) GmbH auf Veranstaltungen der Messe Düsseldorf. 
  • TÜV SÜD Management Service GmbH – München
    Durchführung von Qualitätschecks im Bezug auf die Besucherservices einer großen deutschen Messegesellschaft. 
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