Mystery Calls

Mystery Calls (Testanrufe)

Als kompetenter und flexibler Partner analysieren wir mithilfe von Mystery Calls objektiv Ihre Service-, Vertriebs- und Beratungsqualität und unterstützen Sie bei der nachhaltigen Optimierung Ihrer Qualität im telefonischen Kundenkontakt.

Eine maßgeschneiderte Beratung und individuell auf Ihr Unternehmen abgestimmte Testszenarien und Identitäten machen unsere Mystery Calls zu einem zuverlässigen Mittel in der Qualitätssicherung. Profitieren Sie von unserer langjährigen Erfahrung und branchenübergreifender Expertise.

Unsere Leistungen

Mystery Calls
  • Entwicklung einer qualitativ hochwertigen und individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Testmethode
  • Erstellung von Bewertungsbögen sowie Testszenarien und -identitäten, die individuell an Ihr Tagesgeschäft angepasst und auf die Minimierung einer Testaufdeckung ausgerichtet sind
  • Persönliche Schulung der qualifizierten Tester mit besonderem Fokus auf Ihre Qualitätsstandards und Besonderheiten der Testsituationen
  • Vollständige Übernahme der Durchführungsorganisation
  • Analyse und Aufbereitung der Ergebnisse in aussagekräftigen Gesamt- und Einzelreports
  • Identifikationen von Handlungsbedarfen und Ableitung von sofortigen und kontinuierlich umsetzbaren Handlungsempfehlungen
  • Möglichkeit von Echtzeit-Auswertungen durch die Nutzung unseres Online-Reporting-Tools
  • Unterstützende Beratung und Begleitung im Optimierungsprozess zur nachhaltigen Steigerung der Servicequalität

Ihre Vorteile

Mystery Calls Vorteile Serviceoptimierung
Steigerung der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität durch objektive Überprüfung der Einhaltung und Optimierung von Servicestandards
Mystery Calls Vorteile Umsatzsteigerung
Nachhaltige Umsatzsteigerung durch bessere Marktpositionierung als Resultat optimierter Servicequalität und verbesserter Abläufe und Strukturen
Mystery Calls Vorteile Unternehmensentwicklung
Identifikation von Stärken und Schwächen sowie von Schulungs- und Handlungsbedarfen als Grundlage der Personalentwicklung und zur Optimierung entlang der Customer Journey
Mystery Calls Vorteile Betreuung
Individuelle und flexible Betreuung sowie kontinuierliche Status-Updates über die gesamte Projektlaufzeit durch einen persönlichen Ansprechpartner

Gründe für Mystery Calls

Arbeitsweisen Mystery Calls

Herangehensweise an Mystery Call-Aktionen:
Zunächst wird in Abstimmung mit Ihnen festgelegt, welche Aspekte des telefonischen Kundenservices bei der Durchführung der Mystery Calls durch uns als Dienstleister besonders berücksichtigt werden sollen. Anschließend werden die zu bewertenden Leistungsaspekte in einer Checkliste verdichtet und dienen auf diese Weise als Bewertungsgrundlage für die gesamte Analyse. Die Entwicklung dieser Checkliste ist eng mit dem Vorgang der Fragebogenentwicklung verwandt und wird basierend auf umfangreichen Erfahrungen von der Consulimus AG durchgeführt.

Bei besonders umfangreichen und komplexen Mystery Call-Projekten wird darüber hinaus in einem Bewertungskatalog festgehalten, welche Sachverhalte mit welcher Note durch die Tester bewertet werden sollen. Dieses Instrument sowie eine intensive Kontrolle der Tester und der Testdokumentationen durch die Consulimus AG gewährleisten weitestgehend objektive Testergebnisse, die als Grundlage für weitere Optimierungen der Servicequalität Verwendung finden können.

Vor der eigentlichen Durchführungsphase werden entsprechend des gewünschten Umfangs individuelle Testszenarien entwickelt. Hierbei ist es wichtig zum einen besonders häufig auftretende Servicesituationen abzubilden, um zu testen, wie die Servicemitarbeiter mit alltäglichen Aufgaben umgehen. Zum anderen sollten außergewöhnliche Fragestellungen überprüft werden, um die Problemlösungskompetenz der Mitarbeiter zu testen.

Die eingesetzten Mystery Tester werden intensiv mit besonderer Rücksicht auf die gewünschten Qualitätsstandards und Besonderheiten, die während der Testanrufe auftreten können, geschult.

Auswahl der Tester:
Der Auswahl der Mystery Tester kommt eine besondere Bedeutung zu. Nur erfahrene und gut geschulte Tester können die Mystery Calls glaubhaft durchführen, ohne Verdacht bei den Servicemitarbeitern zu wecken. Darüber hinaus wird eine gewisse Erfahrung benötigt, um die Bewertungen fachgerecht durchzuführen. Ansonsten drohen die Ergebnisse der Mystery Calls zu verzerren und deren Aussagekraft sinkt erheblich.

Die Consulimus AG setzt daher nur Tester ein, die bereits in ersten Tests ihr Können unter Beweis gestellt haben. 

Entwicklung der Testszenarien:
In Zusammenarbeit mit Ihnen werden individuelle Test-Szenarien entwickelt. Hierbei ist es wichtig, zum einen besonders häufig auftretende Servicesituationen abzubilden, um zu testen,wie die Servicemitarbeiter mit alltäglichen Aufgaben umgehen. Zum anderen sollten außergewöhnliche Fragestellungen überprüft werden, um die Problemlösungskompetenz der Mitarbeiter zu testen.

Die Consulimus AG stellt Ihnen einen Leitfaden für die Erstellung der Szenarien zur Verfügung. Darüber hinaus stehen die Mitarbeiter der Consulimus AG natürlich beratend zur Seite.

Durchführung der Mystery Calls:
Während der Durchführung der Mystery Calls ist darauf zu achten, den Service auch zu den unterschiedlichsten Zeitpunkten zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Servicequalität auch bei Spitzenzeiten nicht leidet. Darüber hinaus werden auf diese Weise möglichst viele Mitarbeiter überprüft und es ergibt sich ein ganzheitliches Bild der Servicesituation Ihres Unternehmens. 
Um die Durchführung von Testanrufen zu verschiedenen Zeitpunkten zu gewährleisten, wird vorab ein genauer Durchführungsplan entwickelt, in dem die Testzeitpunkte, die zu verwendenden Szenarien, die Testeridentität sowie die zu testende Servicestelle festgelegt werden.

Ergebnisse Mystery Calls

Im Anschluss an die Durchführung der Mystery Calls (Testanrufe) werden die erhobenen Daten digitalisiert und unter Verwendung entsprechender Software und gängiger statistischer Verfahren entscheidungsorientiert ausgewertet. In einem letzten Schritt werden die Auswertungsergebnisse von uns grafisch aufbereitet und in individuellen Gesamt- sowie Einzelreports zusammengefasst – dies ist auf Wunsch auch in Ihrem Corporate Design kostenneutral möglich.

Optional besteht die Möglichkeit, durch die Consulimus AG Handlungsempfehlungen oder Optimierungspotentiale ableiten und implementieren zu lassen. Auch die Präsentation der Ergebnisse bei Ihnen vor Ort ist problemlos möglich. Dabei können sowohl der komplette Bereich ganzheitlich vorgestellt, jedoch auch spezifische Teilbereiche detailliert erläutert und besprochen werden. So bietet es sich beispielsweise an, die Entwicklungsstufen der individuell betrachteten Mitarbeiter zu analysieren oder sich auf bestimmte Erhebungszeiträume zu konzentrieren. Dadurch können die Daten verwendet werden, um spezifischen Handlungsbedarf aufzudecken und die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens gezielt zu steigern.

Die Echtzeit-Auswertungen unseres Online-Reportings befähigen Sie zudem dazu, schnell auf mögliche Engpässe zu reagieren. Sie gewinnen eine sofortige Übersicht über mögliche Top- und Lowperformer sowie Produktivitätsfaktoren, die zwischen Abteilungen und verschiedenen Zeitfenstern variieren. Um die Erfolge der durchgeführten Maßnahmen zu überprüfen, bietet sich eine Folgewelle der Mystery Calls (Testanrufe) an, welche nach der Umsetzung der abgeleiteten Maßnahmen durchgeführt werden sollte, um zu überprüfen, ob die gewählten Maßnahmen die Schwachstellen beseitigen konnten, oder ob noch Verbesserungsbedarf besteht.























































Darum Consulimus
Aufgrund unserer hohen Kapazität an qualifizierten Testern können wir für Sie Mystery Calls zu unterschiedlichen Zeitpunkten, Uhrzeiten und Wochentagen durchführen – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Dabei berücksichtigen wir Ihre unterschiedlichen Schichtpläne in der Einsatzplanung für unsere Testanrufe, um eine gleichmäßige Verteilung der Anrufe auf möglichst viele Mitarbeiter zu gewährleisten.
Um Ihnen eine ganzheitliche Abdeckung Ihres Leistungsangebotes zu gewährleisten, erstellen wir varrierende, perfekt auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Szenarien.

















































































Full-Service-Konzept

Mit dem Full-Service-Konzept der Consulimus AG werden auch Ihre Mystery Calls zu einem erfolgreichen Instrument zur Messung und Verbesserung der Servicequalität. Von der Konzeption einer individuellen Methode für die Mystery Calls über die professionelle Umsetzung bis hin zur Ergebnisinterpretation und -verarbeitung unterstützen wir Sie in sämtlichen Phasen Ihres Mystery Call Projekts.

Flexibilität bei der Durchführung der Testanrufe und ein fundiertes Konzept zur Entwicklung der Mystery Calls sind dabei die wesentlichen Faktoren für die erfolgreiche Zusammenarbeit mit der Consulimus AG.

Weitere Informationen finden Sie in unserer Broschüre.

Mystery Calls Broschüre

Zertifikat Servicequalität

Mystery Calls Siegel

Heben Sie sich mit unserem Servicezertifikat vom Wettbewerb ab und kommunizieren Sie Ihre ausgezeichnete Servicequalität an Kunden. Im Rahmen der Zertifizierung werden mittels fest definierter Kriterien die elementaren Bestandteile Ihres Services geprüft.

Nach der erfolgreichen Durchführung der Mystery Calls erhält Ihr Unternehmen bei Erfüllung der Zertifizierungsbedingungen das Consulimus Servicezertifikat. Dieses dürfen Sie für werbliche Zwecke aller Art verwenden.

Detaillierte Informationen zu dem Zertifizierungsprozess finden Sie hier.

Online-Dashboard

Mystery Calls Dashboard

Erhalten Sie einen Einblick in unser hauseigenes Dashboard und lernen Sie mögliche Betrachtungsaspekte bei Ihrer Mystery Analyse kennen.

Mit dieser Form der Ergebnisdarstellung haben Sie Ihre Servicequalität jederzeit und überall in Echtzeit im Blick. Der Aufbau wird individuell an Ihre Testmethode angepasst. Gerneq auch in Ihrem Corporate Design.

Entdecken Sie die Möglichkeiten, die Ihnen unser Dashboard bietet.

Zugangsdaten kostenlos und unverbindlich anfordern

Kunden, die uns vertrauen:

Starke und langfristige Kundenbeziehungen stehen für uns an erster Stelle.
Gemeinsam finden wir für jede Herausforderung die passende Lösung. Lassen auch Sie sich überzeugen!

Referenzlogo     Referenzlogo    Referenzlogo  Referenzlogo Referenzlogo

Ihre Ansprechpartnerin

Ariana Selter
Ansprechpartnerin Mystery Calls

Motivation

„Unser Ziel ist es, die Gedanken und Gefühle der Konsumenten messbar zu machen, um gemeinsam mit dem Kunden den bestmöglichen Service zu gestalten.“

Weitere verwandte Leistungen:             Qualität- und Service- Checks pfeil             Mystery Shopping pfeil             Erreichbarkeitsanalyse pfeil               Jugendschutztests pfeil 


Banner Mystery Calls

Know-How Bereich


Definition Mystery Calls

Mystery Calls sind ein Teil des Forschungsbereichs Mystery Research. Im Rahmen von Mystery Calls werden Testanrufe durch geschulte Mystery Caller durchgeführt, in denen typische Kundenszenarien nachgestellt werden, um eine objektive Evaluation der Service- und Beratungsqualität zu erhalten. Die durchgeführten Testanrufe werden mithilfe von standardisierten Bewertungsbögen und Bewertungskatalogen durch die Tester beurteilt und im Nachgang unter Einsatz gängiger statistischer Verfahren ausgewertet und analysiert.

Questions and Answers Mystery Calls

Wirkung Mystery Calls
Die Prämisse für den Erfolg von Mystery Calls ist die gewissenhafte und auf die konkrete Servicesituation angepasste Planung des Mystery-Call-Projekts. Dies beginnt mit einer intensiven Auseinandersetzung mit den internen Standards und Vorgaben des zu evaluierenden Unternehmens. Damit einhergehend sollte ein Austausch mit dem Kunden stattfinden. Auf Basis dessen werden ein passgenauer Bewertungsbogen und -katalog mit festgelegten Bewertungskriterien entworfen, welche die qualifizierten und erfahrenen Tester zur Bewertung der Serviceinteraktionen nutzen können. Es müssen authentische, systematische variierende Szenarien entworfen werden, um die Aufdeckungswahrscheinlichkeit der Mystery Calls zu minimieren. Des Weiteren ist eine persönliche und ausführliche Schulung der Tester für den Erfolg von Mystery Calls unabdingbar. Es muss ausgeschlossen werden, dass eine persönliche Beziehung zwischen den eingesetzten Testern und den zu testenden Mitarbeitenden besteht. Darüber hinaus sollte eine professionelle Analyse der generierten Daten unter Einsatz gängiger statistischer Methoden erfolgen.

Insgesamt werden durch die verdeckte Beobachtung weniger verzerrte Ergebnisse generiert als durch offene Befragungen. Richtig erfolgreich werden Mystery Calls allerdings erst, wenn aus den gewonnenen Ergebnissen entsprechende Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden.
Planung Mystery Calls
Eine adäquate Planung ist essenziell für den Erfolg von Mystery Calls. Als Grundlage für die Planung der Testanrufe erfolgt ein Austausch mit dem Kunden zu dem Servicekonstrukt und den Informationszielen, um plausible und in sich stimmige Szenarien, Testeridentitäten und Bewertungsunterlagen zu konstruieren. Im Fokus der Planung sollten die Wahrung der Objektivität sowie die Anonymität der Tester stehen.
Mystery Calls erlaubt - Mitarbeiterüberwachung
Mystery Calls unterliegen den gleichen datenschutzrechtlichen Bedingungen wie Befragungen. Als korporatives Mitglied im BVM verpflichten wir als Consulimus AG uns zudem zur Einhaltung des ESOMAR Kodex - Internationaler Kodex für die Markt- und Sozialforschung. Vor der Durchführung einer Mystery-Call-Analyse muss die Einwilligung des evaluierten Unternehmens vorliegen. Des Weiteren dürfen Mystery Calls nicht als dauerhaftes Überwachungsinstrument eingesetzt werden, sondern die Ergebnisse dürfen ausschließlich stichprobenartig gewonnen werden. Aus datenschutzrechtlichen Gründen dürfen Untersuchungsergebnisse nur dann personenbezogen ausgewertet werden, wenn die betreffenden Personen vorab freiwillig ihre Zustimmung zu einer Durchführung geben.
Inhalte Testanrufe
Im Rahmen von Mystery Calls werden Aspekte bewertet, welche in Verbindung zur Servicequalität stehen. Die Auswahl der Kriterien erfolgt anhand der Servicestruktur und den Zielen des zu evaluierenden Unternehmens. Mögliche Kriterien, welche im Rahmen von Mystery Calls betrachtet werden, sind: Erreichbarkeit/Wartezeit, Begrüßung, Fachkompetenz, Einhaltung von Vorgaben, Kommunikationskompetenz, vertriebliche Orientierung, Freundlichkeit, Namensnennung, Engagement, Aktives Zuhören und Verabschiedung.
Mystery Call Dauer
Die Längen der Mystery Calls orientieren sich an den kundenspezifischen üblichen Interaktionsdauern. Mystery Calls sollten möglichst natürlich sein und dementsprechend so lange dauern wie ein normaler Anruf bei dem zu evaluierenden Unternehmen.

Des Weiteren nimmt die Vor- und Nachbereitung der Mystery Calls durch die Tester weitere Zeit in Anspruch (Verinnerlichung der Testeridentität, Reflexion des Gesprächs, detailliertes Ausfüllen des Fragebogens).
Anzahl Mystery Calls
Um ein realistisches Abbild der Servicesituation zu erhalten, sollte ein angemessenes Verhältnis zu den realen Kundenanrufen gewährleistet sein. Dies ist in der Regel abhängig von dem zu evaluierenden Unternehmen. In jedem Fall sind weniger Fallzahlen als bei klassischen Kundenbefragungen von Nöten.
Häufigkeit Mystery Calls
Die Häufigkeit der Durchführung von Mystery Calls ist abhängig von den Zielen des jeweiligen Unternehmens (Qualitätssicherung oder Abbild der aktuellen Situation etc.).

Wenn Mystery Calls als Grundlage für Fortbildungen oder Schulungen dienen sollen, ist es zu empfehlen, Mystery Calls sowohl vor als auch nach den entsprechenden Maßnahmen durchzuführen. Des Weiteren kann das wiederholte Durchführen von Testanrufen dazu dienen, die umgesetzten Maßnahmen zu evaluieren.
Anbieter Mystery Calls
Ein guter Mystery-Call-Anbieter geht individuell auf die Interessen und Ziele des Kunden ein und passt die eingesetzten Instrumente flexibel an die Kundenbedürfnisse an. Des Weiteren berät ein guter Mystery-Call-Anbieter den Kunden ausführlich hinsichtlich der adäquatesten Vorgehensweise. Es werden ausschließlich gut ausgebildete Mitarbeiter eingesetzt. Bezüglich der Projektleitung sollten ein entsprechendes Studium oder eine Ausbildung sowie hinreichende berufliche Erfahrung vorliegen. Ebenfalls verfügt ein guter Mystery Call Anbieter über einen breitgefächerten Testerpool. Die Tester sollten ebenso hinreichende Erfahrungen als Mystery Caller besitzen und entsprechend qualifiziert sein.

Ein guter Mystery-Call-Anbieter nimmt sich ausreichend Zeit für die Vorbereitung der Mystery Calls. Hierzu gehören das Erstellen von vielfältigen und realistischen Szenarien sowie dazugehörige Testeridentitäten. Es sollten Tester ausgewählt werden, die bezüglich der demographischen Daten den üblichen Anrufern des zu evaluierenden Unternehmens entsprechen. Der Mystery-Call-Anbieter sollte eine Einsatzplanung erstellen, die gleichverteilt die verschiedenen zu testenden Differenzierungskriterien abdeckt. Des Weiteren sollte sichergestellt werden, dass der Mystery-Call-Anbieter einen ausreichend großen Pool an Absenderufnummern besitzt, um die Aufdeckungswahrscheinlichkeit zu minimieren.
Mithilfe des Consulimus Servicezertifikats können Sie Ihre Servicequalität zertifizieren lassen. Bei Erfüllung von definierten zertifikatsrelevanten Kriterien im Rahmen einer Mystery-Call-Analyse erhält Ihr Unternehmen das entsprechende Zertifikat, welches Sie für werbliche Zwecke verwenden dürfen.
Zertifikat Mystery CAlls
Mithilfe des Consulimus Servicezertifikats können Sie Ihre Servicequalität zertifizieren lassen. Das Zertifikat Erreichbarkeit dient der Zertifizierung der telefonischen Erreichbarkeit. Beide Zertifikate setzen die Erfüllung von zertifikatsrelevanten Kriterien voraus. Nähere Informationen zu den Durchführungsbedingungen und Zertifizierungskriterien finden Sie hier.
Consulimus AG - Gottfried-Hagen-Straße 20 - D-51105 Köln - (0221) 788 745 0 - E-Mail: