Mystery Calls

Herangehensweise an Testanruf-Aktionen:
Zunächst wird in Abstimmung mit Ihnen festgelegt, welche Aspekte des telefonischen Kundenservices bei der Durchführung der Testanrufe durch uns als Dienstleister besonders berücksichtigt werden sollen. Anschließend werden die zu bewertenden Leistungsaspekte in einer Checkliste verdichtet und dienen auf diese Weise als Bewertungsgrundlage für die gesamte Analyse. Die Entwicklung dieser Checkliste ist eng mit dem Vorgang der Fragebogenentwicklung verwandt und wird basierend auf umfangreichen Erfahrungen von der Consulimus AG durchgeführt.

Bei besonders umfangreichen und komplexen Testanruf-Projekten wird darüber hinaus in einem Bewertungskatalog festgehalten, welche Sachverhalte mit welcher Note durch die Tester bewertet werden sollen. Dieses Instrument sowie eine intensive Kontrolle der Tester und der Testdokumentationen durch die Consulimus AG gewährleisten weitestgehend objektive Testergebnisse, die als Grundlage für weitere Optimierungen der Servicequalität Verwendung finden können.

Vor der eigentlichen Durchführungsphase werden entsprechend des gewünschten Umfangs individuelle Testszenarien entwickelt. Hierbei ist es wichtig zum einen besonders häufig auftretende Servicesituationen abzubilden, um zu testen, wie die Servicemitarbeiter mit alltäglichen Aufgaben umgehen. Zum anderen sollten außergewöhnliche Fragestellungen überprüft werden, um die Problemlösungskompetenz der Mitarbeiter zu testen.

Die eingesetzten Testanrufer werden intensiv mit besonderer Rücksicht auf die gewünschten Qualitätsstandards und Besonderheiten, die während der Testanrufe auftreten können, geschult.

Auswahl der Tester:
Der Auswahl der Testanrufer kommt eine besondere Bedeutung zu. Nur erfahrene und gut geschulte Tester können die Testanrufe glaubhaft durchführen, ohne Verdacht bei den Servicemitarbeitern zu wecken. Darüber hinaus wird eine gewisse Erfahrung benötigt, um die Bewertungen fachgerecht durchzuführen. Ansonsten drohen die Ergebnisse der Testanrufe zu verzerren und deren Aussagekraft sinkt erheblich.

Die Consulimus AG setzt daher nur Tester ein, die bereits in ersten Tests ihr Können unter Beweis gestellt haben. 

Entwicklung der Testszenarien:
In Zusammenarbeit mit Ihnen werden individuelle Test-Szenarien entwickelt. Hierbei ist es wichtig, zum einen besonders häufig auftretende Servicesituationen abzubilden, um zu testen,wie die Servicemitarbeiter mit alltäglichen Aufgaben umgehen. Zum anderen sollten außergewöhnliche Fragestellungen überprüft werden, um die Problemlösungskompetenz der Mitarbeiter zu testen.

Die Consulimus AG stellt Ihnen einen Leitfaden für die Erstellung der Szenarien zur Verfügung. Darüber hinaus stehen die Mitarbeiter der Consulimus AG natürlich beratend zur Seite.

Durchführung der Testanrufe:
Während der Durchführung der Testanrufe ist darauf zu achten, den Service auch zu den unterschiedlichsten Zeitpunkten zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Servicequalität auch bei Spitzenzeiten nicht leidet. Darüber hinaus werden auf diese Weise möglichst viele Mitarbeiter überprüft und es ergibt sich ein ganzheitliches Bild der Servicesituation Ihres Unternehmens. 
Um die Durchführung von Testanrufen zu verschiedenen Zeitpunkten zu gewährleisten, wird vorab ein genauer Durchführungsplan entwickelt, in dem die Testzeitpunkte, die zu verwendenden Szenarien, die Testeridentität sowie die zu testende Servicestelle festgelegt werden.

Im Anschluss an die Durchführung der Testanrufe werden die erhobenen Daten digitalisiert und unter Verwendung entsprechender Software und gängiger statistischer Verfahren entscheidungsorientiert ausgewertet. In einem letzten Schritt werden die Auswertungsergebnisse von uns grafisch aufbereitet und in individuellen Gesamt- sowie Einzelreports zusammengefasst – dies ist auf Wunsch auch in Ihrem Corporate Design kostenneutral möglich.

Optional besteht die Möglichkeit, durch die Consulimus AG Handlungsempfehlungen oder Optimierungspotentiale ableiten und implementieren zu lassen. Auch die Präsentation der Ergebnisse bei Ihnen vor Ort ist problemlos möglich. Dabei können sowohl der komplette Bereich ganzheitlich vorgestellt, jedoch auch spezifische Teilbereiche detailliert erläutert und besprochen werden. So bietet es sich beispielsweise an, die Entwicklungsstufen der individuell betrachteten Mitarbeiter zu analysieren oder sich auf bestimmte Erhebungszeiträume zu konzentrieren. Dadurch können die Daten verwendet werden, um spezifischen Handlungsbedarf aufzudecken und die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens gezielt zu steigern.

Die Echtzeit-Auswertungen unseres Online-Reportings befähigen Sie zudem dazu, schnell auf mögliche Engpässe zu reagieren. Sie gewinnen eine sofortige Übersicht über mögliche Top- und Lowperformer sowie Produktivitätsfaktoren, die zwischen Abteilungen und verschiedenen Zeitfenstern variieren. Um die Erfolge der durchgeführten Maßnahmen zu überprüfen, bietet sich eine Folgewelle der Mystery Calls (Testanrufe) an, welche nach der Umsetzung der abgeleiteten Maßnahmen durchgeführt werden sollte, um zu überprüfen, ob die gewählten Maßnahmen die Schwachstellen beseitigen konnten, oder ob noch Verbesserungsbedarf besteht.