Qualitäts- und Service-Checks

Herangehensweise an Qualitäts- und Service-Checks:

Zunächst wird in Abstimmung mit Ihnen festgelegt, welche Aspekte des telefonischen Kundenservices bei der Durchführung der Service-Checks besonders berücksichtigt werden sollen. Anschließend werden die zu bewertenden Leistungsaspekte in einer Checkliste verdichtet und dienen auf diese Weise als Bewertungsgrundlage für die gesamte Analyse. Die Entwicklung dieser Checkliste ist eng mit dem Vorgang der Fragebogenentwicklung verwandt und wird basierend auf unseren umfangreichen Erfahrungen durchgeführt.

Bei besonders umfangreichen und komplexen Qualitätsüberprüfungen wird darüber hinaus in einem Bewertungskatalog festgehalten, welche Sachverhalte mit welcher Note durch die Tester bewertet werden sollen. Dieses Instrument sowie eine intensive Kontrolle der Tester und der Testdokumentationen durch die Consulimus AG, gewährleisten weitestgehend objektive Testergebnisse, die als Grundlage für weitere Optimierungen der Servicequalität Verwendung finden können.

Die eingesetzten Tester werden intensiv geschult mit besonderer Rücksicht auf die gewünschten Qualitätsstandards und Besonderheiten, die während der Testkäufe auftreten können.

Durchführung der Qualitäts- und Service-Checks:

Während der Durchführung der Qualitäts-Checks ist darauf zu achten, den Service zu unterschiedlichsten Zeitpunkten zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Servicequalität auch zu Spitzenzeiten nicht leidet. Darüber hinaus werden auf diese Weise möglichst viele Mitarbeiter überprüft und es ergibt sich ein ganzheitliches Bild der Servicesituation Ihres Unternehmens.

Um die Durchführung von Qualitätsprüfungen zu verschiedenen Zeitpunkten zu gewährleisten, wird vorab ein genauer Durchführungsplan entwickelt, in dem die Testzeitpunkte, der Name des Testers sowie die zu testende Servicestelle festgelegt werden.

Ergebnisauswertung und -aufbereitung der Service Tests:

Im Anschluss an die Durchführung der Service-Checks werden die erhobenen Daten digitalisiert und unter Verwendung entsprechender Software und gängiger statistischer Verfahren entscheidungsorientiert ausgewertet.

In einem letzten Schritt werden die Auswertungsergebnisse von uns graphisch aufbereitet und in einem individuellen Gesamt- sowie Einzel-Reports zusammengefasst – dies ist auf Wunsch kostenneutral auch im Corporate Design Ihres Unternehmens möglich.

Optional besteht die Möglichkeit, durch die Consulimus AG Handlungsempfehlungen oder Optimierungspotentiale ableiten und umsetzen zu lassen. Auch die Präsentation der Ergebnisse bei Ihnen vor Ort ist problemlos möglich.

Erfolgskontrolle:

Um die Erfolge der getätigten Maßnahmen zu überprüfen, bietet sich eine Folgewelle der Service-Checks an, welche nach der Umsetzung der abgeleiteten Maßnahmen durchgeführt werden sollte, um den verbesserten Service und die Qualität der Mitarbeiter festzustellen bzw. inwieweit weiteres Optimierungspotenzial besteht.

Durch unsere erfahrenen, akademisch ausgebildeten Projektleiter bieten wir Ihnen eine ganzheitliche und konzeptionelle Planung und Entwicklung für die Durchführung Ihrer Service-Check-Analyse.
Auf Grund unserer langjährigen Erfahrung um Bereich der Service-Check-Analysen können wir Ihnen eine professionelle und routinierte Umsetzung gewährleisten.
Dank unserer flexiblen Mitarbeiter können wir Ihnen einen flächendeckende Umsetzung der Qualität- & Servicechecks im deutschsprachigen Raum anbieten.