Mystery Shopping (Testkäufe)

Funktionieren Mystery Shoppings wirklich?

Die Prämisse für den Erfolg von Mystery Shoppings ist die gewissenhafte und auf die konkrete Servicesituation angepasste Planung des Mystery-Shopping-Projekts.

Dies beginnt mit einer intensiven Auseinandersetzung mit den internen Standards und Vorgaben des zu evaluierenden Unternehmens. Damit einhergehend sollte ein Austausch mit dem Kunden stattfinden.

Auf Basis dessen werden ein passgenauer Bewertungsbogen und -katalog mit festgelegten Bewertungskriterien entworfen, welche die qualifizierten und erfahrenen Testkunden zur Bewertung der Serviceinteraktionen nutzen können. Es müssen authentische, systematisch variierende Szenarien entworfen werden, um die Aufdeckungswahrscheinlichkeit der Mystery Shoppings zu minimieren. Des Weiteren ist eine persönliche und ausführliche Schulung der Tester für den Erfolg von Mystery Shoppings unabdingbar.

Insgesamt werden durch die verdeckte Beobachtung weniger verzerrte Ergebnisse generiert als durch offene Befragungen. Richtig erfolgreich werden Mystery Shoppings allerdings erst, wenn aus den gewonnenen Ergebnissen entsprechende Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden.

Ist Mitarbeiterüberwachung erlaubt?

Mystery Shoppings unterliegen den gleichen datenschutzrechtlichen Bedingungen wie Befragungen. Als korporatives Mitglied im BVM verpflichten wir als Consulimus AG uns zudem zur Einhaltung des ESOMAR Kodex - Internationaler Kodex für die Markt- und Sozialforschung. Vor der Durchführung einer Mystery-Shopping-Analyse muss die Einwilligung des evaluierten Unternehmens vorliegen.

Des Weiteren dürfen Mystery Shoppings nicht als dauerhaftes Überwachungsinstrument eingesetzt werden, sondern die Ergebnisse dürfen ausschließlich stichprobenartig gewonnen werden. Aus datenschutzrechtlichen Gründen dürfen Untersuchungsergebnisse nur dann personenbezogen ausgewertet werden, wenn die betreffenden Personen vorab freiwillig ihre Zustimmung zu einer Durchführung geben.

Was muss bei der Planung von Mystery Shoppings berücksichtigt werden?

Eine adäquate Planung der Mystery Shoppings ist essenziell für den Erfolg. Als Grundlage für die Planung der Testbesuche erfolgt ein Austausch mit dem Kunden zu dem Servicekonstrukt und den Informationszielen, um plausible und in sich stimmige Szenarien, Testeridentitäten und Bewertungsunterlagen zu konstruieren.

Im Fokus der Planung sollten die Wahrung der Objektivität sowie die Anonymität der Tester stehen.

Was wird bei Testbesuchen / Testkäufen bewertet?

Im Rahmen von Mystery Shoppings werden von den Testkunden Aspekte bewertet, welche in Verbindung zur Servicequalität des Unternehmens stehen.

Die Auswahl der Kriterien erfolgt anhand der Servicestruktur und der Zielsetzungen des zu evaluierenden Unternehmens. Mögliche Fragen, welche im Rahmen von Mystery Shoppings betrachtet werden, sind unter anderem: Räumliche Gegebenheiten, Begrüßung, Fachkompetenz, Einhaltung von Vorgaben, Kommunikationskompetenz, vertriebliche Orientierung, Freundlichkeit, Namensnennung, Engagement, Aktives Zuhören und Verabschiedung.

Wie lange dauert ein Testkauf?

Die Längen der Mystery Shoppings orientieren sich an den kundenspezifischen üblichen Interaktionsdauern. Mystery Shoppings sollten möglichst natürlich sein und dementsprechend so lange dauern wie ein normaler Besuch bei dem zu evaluierenden Unternehmen.

Des Weiteren nimmt die Vor- und Nachbereitung der Mystery Shoppings durch die Tester weitere Zeit in Anspruch (Verinnerlichung der Testeridentität, Reflexion des Gesprächs, detailliertes Ausfüllen des Fragebogens).

Wie viele Mystery Shoppings sollte ich durchführen?

Um ein realistisches Abbild der Servicesituation zu erhalten, sollte ein angemessenes Verhältnis zu den realen Kundenbesuchen gewährleistet sein. Dies ist in der Regel abhängig von dem zu evaluierenden Unternehmen. In jedem Fall sind weniger Fallzahlen als bei klassischen Kundenbefragungen von Nöten.

Wie oft sollte ich Mystery Shoppings durchführen?

Die Häufigkeit der Durchführung von Mystery Shoppings ist abhängig von den Zielen des jeweiligen Unternehmens (Qualitätssicherung oder Abbild der aktuellen Situation etc.).

Wenn Mystery Shoppings als Grundlage für Fortbildungen oder Schulungen dienen sollen, ist es zu empfehlen, Mystery Shoppings sowohl vor als auch nach den entsprechenden Maßnahmen durchzuführen. Des Weiteren kann das wiederholte Durchführen von Testbesuchen dazu dienen, die umgesetzten Maßnahmen zu evaluieren.

Was macht einen guten Mystery Shopping Anbieter aus?

Ein guter Mystery Shopping Anbieter geht individuell auf die Fragen und Zielsetzung des Kunden ein und passt die eingesetzten Instrumente flexibel an die Kundenbedürfnisse an.

Es werden ausschließlich gut ausgebildete Mitarbeiter als Mystery Shopper eingesetzt. Bezüglich der Projektleitung sollten ein entsprechendes Studium oder eine Ausbildung sowie hinreichende berufliche Erfahrung vorliegen.

Ein guter Mystery Shopping Anbieter nimmt sich ausreichend Zeit für die Feldorganisation der Mystery Shopping Analyse. Hierzu gehören das Erstellen von vielfältigen und realistischen Szenarien sowie von dazugehörigen Testeridentitäten.

Kann man die Servicequalität auch zertifizieren lassen?

Mithilfe des Consulimus Servicezertifikats können Sie Ihre, erfolgreich im Rahmen einer Mystery Shopping Analyse getesteten, Servicequalität zertifizieren lassen. Bei Erfüllung von definierten zertifikatsrelevanten Kriterien im Rahmen einer Mystery Shopping-Analyse erhält Ihr Unternehmen das entsprechende Zertifikat, welches Sie für werbliche Zwecke verwenden dürfen.

Was ist der Unterschied zwischen dem Zertifikat Servicequalität und dem Zertifikat Erreichbarkeit?

Mithilfe des Consulimus Servicezertifikats können Sie Ihre Servicequalität zertifizieren lassen. Das Zertifikat Erreichbarkeit dient der Zertifizierung der telefonischen Erreichbarkeit. Beide Zertifikate setzen die Erfüllung von zertifikatsrelevanten Kriterien voraus. Nähere Informationen zu den Durchführungsbedingungen und Zertifizierungskriterien des Zertifikats Erreichbarkeit finden Sie hier.