Kundenerlebnismanagement (CXM / CEM) beschreibt die strategische und strukturelle Ausrichtung der Anstrengungen eines Unternehmens auf die Gestaltung positiver Kundenerfahrung und die Schaffung stringenter und kontinuierlicher, qualitativ hochwertiger Kundenerlebnisse.
Ziel des Kundenerlebnismanagements ist die Schaffung hoher Kundenloyalität durch die Vertiefung der emotionalen Bindung mit dem Unternehmen.
Kundenerlebnismanagement
Mit dem Konzept des Kundenerlebnismanagements (Customer Experience Management) können Sie kontinuierlich die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen und konkrete Optimierungsbedarfe aufspüren. Ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience oder CX) entsteht an den Kontaktpunkten mit dem Unternehmen. Wenn Sie Befragungen an verschiedenen Kontaktpunkten Ihres Unternehmens mit Ihren Kunden durchführen lassen wollen, um das Kundenerlebnis Ihrer Kunden zu verstehen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden genau dort nachhaltig zu verbessern, wo sie entsteht, sind wir der richtige Partner für Ihr Unternehmen!
Wir beraten Sie in der Wahl des Befragungskanals, holen für Sie das Feedback Ihrer Kunden direkt nach der Interaktion mit Ihrem Unternehmen ein und bauen mit Ihnen Ihr individuelles Kundenerlebnismanagement (Customer Experience Management) auf, um in Zukunft für jeden Kunden ein positives Kundenerlebnis (CX) schaffen zu können.
Im Rahmen einer tiefergreifenden und nachhaltigen Analyse der Kundenzufriedenheit und der Kundenerlebnisse an den verschiedenen Kontaktpunkten ist eine kontinuierliche Durchführung besonders interessant.
Informieren Sie sich zu inhaltlichen Fragestellungen auch gerne in unserem Know-How Bereich.
Customer Journey
Gemeinsam mit Ihnen analysieren wir Ihre Kontaktpunkte (Touchpoints) und prüfen die Möglichkeiten der Befragungsintegration zur Messung der Zufriedenheit und des wahrgenommenen Kundenerlebnisses mit dem jeweiligen Kontaktpunkt.
Die Definition einer Customer Journey über das sogenannte Customer Journey Mapping erhöht hierbei das Verständnis der Interaktion mit Ihren Kunden.
Durch die kontinuierliche Analyse des Feedbacks an den verschiedenen Kontaktpunkten lässt sich so das Kundenerlebnis über die gesamte Customer Journey betrachten und ermöglich auf diese Weise ein aktives Kundenerlebnismanagement auf Basis von aktuellen Echtzeitinformationen.
Die Analyse der Customer Journey zur Maßnahmenableitung kann folgende Fragestellungen beinhalten:
- An welchen Kontaktpunkten ist der Kunde unglücklich?
- An welchen Touchpoints steht der Kunde vor Hürden und Problemen?
- Welche Abteilung ist für den jeweiligen Kontaktpunkt zuständig?
- Wer hat tatsächlich Einfluss auf das Kundenerlebnis am jeweiligen Touchpoint?
Mit den Ergebnissen arbeiten
Ergebnis-DashboardDie Darstellung der Ergebnisse der Kontaktpunktbefragungen erfolgt in unserem unternehmens-eigenen Online-Reporting bzw. Dashboard. Dies bietet den Vorteil, tagesaktuelle Ergebnisse zum Kundenerlebnis an unterschiedlichen Kontaktpunkten einzusehen, Übersichten und Zusammenfassungen zu gestalten und relevante Teilzielgruppen – z.B. individuell definierte Personas – zu vergleichen, so dass das Dashboard zu einem täglichen Begleiter Ihrer Arbeit im aktiven Kundenerlebnismanagement wird. Lassen Sie uns gemeinsam über die individuelle Gestaltung Ihres Kundenerlebnismanagements sprechen! Vereinbaren Sie einen Termin und wir zeigen Ihnen die Funktionen unseres Ergebnis-Dashboards anhand eines Demo-Projekts. |
Personas
Für den Vergleich von Teilzielgruppen eignet sich das Konzept der Personas hervorragend.
Dieses ermöglicht einen ganzheitlichen Blick auf Ihre Kunden und zeigt, zu welchen Zielgruppen Ihre Kunden gehören. Nun ist es möglich, bestimmte Personengruppen mit passgenauem Inhalt gezielt anzusprechen und das Kundenerlebnis gezielt zu verbessern.
Die erstellten Personas können ebenfalls in die Reports im Dashboard integriert werden, so dass Sie sich tagesaktuell ansehen können, wie zufrieden die definierten Kundengruppen an den verschiedenen Kontaktpunkten sind und wie sich das Kundenerlebnis an einzelnen Customer Touchpoints entwickelt.
Kundenmonitor inklusive Schnupperangebot
Testen Sie jetzt unseren Ansatz des Kundenerlebnismanagements – den Kundenmonitor der Consulimus AG. Die Details finden Sie in der Broschüre:
Referenzen
„Mit der Consulimus AG haben wir den Begriff des Kundenerlebnismanagements im Versorgungsumfeld auf ein ganz neues Niveau gehoben. Innerhalb eines halben Jahres haben wir ein Tool auf die Beine gestellt, das von der Vorstandsebene bis hin zu den operativen Einheiten begeistert genutzt wird.“
„Unser Ziel war es, unsere Wochenendgäste besser kennenzulernen, um unser Angebot noch besser auf diese Zielgruppe zuschneiden zu können. Dies ist mehr als gelungen!“
„Die Consulimus AG hat sich nicht nur durch eine zielgerichtete Fragebogenüberarbeitung und Ergebnispräsentation ausgezeichnet. Auch die Organisation der sehr kurzfristig angesetzten Befragung und Ergebnisübermittlung hat uns hier voll und ganz von der Professionalität und Flexibilität überzeugt.“
„Auch aus der Ferne konnte die Consulimus AG unsere Befragung vor Ort perfekt vorbereiten und organisieren, so dass wir nur noch die Urnen aufgestellt und die Fragebögen verteilt haben - kostengünstig und praktikabel.“
„Die Ergebnisse waren für die Diskussion und Entscheidungsfindung mit unserem Kunden eine ideale Grundlage – Mit Erfolg! Vielen Dank!“
„Einen 08/15 Zufriedenheitswert kann uns jeder bieten. Die Consulimus AG dagegen hat uns Ergebnisse geliefert, auf deren Grundlage wir auf allen Ebenen konkrete strategische Maßnahmen entwickeln können. Ein großes Projekt mit noch viel größerem Mehrwert!“
„Eine fundierte Konzeption und eine gut betreute erfolgsorientierte Umsetzung- und Analysephase. Ich empfehle Consulimus gerne weiter.“
Ihre Ansprechpartnerin
Annalena Topp
Motivation
"Gemeinsam mit Ihnen möchte ich Ihrer Kundenbefragung eine höhere Relevanz im Unternehmen verleihen. Sie sollte die Basis für eine dauerhafte Verbesserung der Kundebeziehung und der Customer Experience sein."Verwandte Leistungen: Kundenbefragungen 
Teilnehmerbefragungen Befragungsauswertung Online-Befragungen
Know-How Bereich
Questions and Answers Kundenerlebnismanagement
Im Marketing und Vertrieb hält sich weiterhin die Überzeugung, dass Unternehmen vollständig rationale Entscheidungen treffen und sich diese auf die Qualität der Produkte und Leistungen und deren Kosten beschränkt.
Unternehmen der Zukunft wählen in ihrem Customer Relationship Management (CRM) einen anderen Weg. Customer Experience Management ist das neue Customer Relationship Management. Neue Überlegungen im Marketing gehen von der Überzeugung aus, dass Menschen Verträge unterschreiben und unternehmensintern Stimmung für oder gegen potentielle Dienstleister und Partner machen. Dies sind vollkommen subjektive Vorgänge, die vom Kundenerlebnis (Customer Experience) des einzelnen Menschen abhängen.
Das Kundenerlebnismanagement setzt auf die strukturierte, positive Beeinflussung der Erfahrungen der Kunden. Nicht nur hinsichtlich der Bewertung des Kosten-/Nutzen-Verhältnisse, sondern an allen Kontaktpunkten.
Kontaktpunktbefragungen werden kontinuierlich, jeweils nach erfolgter Interaktion eines Kunden mit dem Unternehmen durchgeführt. Ziel ist es, das Kundenerlebnis konkret an einem Kundenkontaktpunkt messbar zu machen. Durch eine kontinuierliche Befragung bietet eine Kontaktpunktbefragung die Möglichkeit, Performance-Entwicklungen im Zeitablauf (Trends) und Wirkungskennzahlen zu ergriffenen Maßnahmen bereitzustellen.
Da Kunden in der Regel mehrere mögliche Kundenkontaktpunkte zu einem Unternehmen haben, ist es sinnvoll, mehrere aktive Kundenkontaktpunkte parallel zu betreiben.
Da Kunden in der Regel mehrere mögliche Kundenkontaktpunkte zu einem Unternehmen haben, ist es sinnvoll, mehrere aktive Kundenkontaktpunkte parallel zu betreiben.
Die Kontaktpunktreise (Customer Journey) beginnt bei der ersten Wahrnehmung des Unternehmens. Ob Empfehlung, Maßnahmen des Marketings, Werbebotschaft oder Vertriebsansprache, der Kunden hat eine Customer Experience.
Vor dem eigentlichen Kauf kontaktiert der Kunde ggf. die Hotline, nutzt das neue Kontaktformular auf der Website und abonniert den Newsletter.
Während des Kaufprozesses interagiert der Kunde mit dem Vertriebler, die Einkaufsabteilung verhandelt mit dem Management.
Nach dem Kauf erhält der Kunde eine Produktdokumentation, erlebt den Nutzen der Leistung oder des Produkts und erhält seine Rechnung online.
Vielleicht entsteht im Kundenerlebnis ein Beschwerdegrund, vielleicht benötigt der Kunde weitere Daten oder Informationen oder vielleicht lobt der Kunde das Unternehmen in sozialen Netzwerken.
All dies sind denkbare Kontaktpunkte im B2B und es gibt zahllose neue und weitere.
Vor dem eigentlichen Kauf kontaktiert der Kunde ggf. die Hotline, nutzt das neue Kontaktformular auf der Website und abonniert den Newsletter.
Während des Kaufprozesses interagiert der Kunde mit dem Vertriebler, die Einkaufsabteilung verhandelt mit dem Management.
Nach dem Kauf erhält der Kunde eine Produktdokumentation, erlebt den Nutzen der Leistung oder des Produkts und erhält seine Rechnung online.
Vielleicht entsteht im Kundenerlebnis ein Beschwerdegrund, vielleicht benötigt der Kunde weitere Daten oder Informationen oder vielleicht lobt der Kunde das Unternehmen in sozialen Netzwerken.
All dies sind denkbare Kontaktpunkte im B2B und es gibt zahllose neue und weitere.
Die Kosten einer Kontaktpunktbefragung hängen von einigen relevanten Faktoren ab:
Wenn Sie diese Informationen zu der von Ihnen geplanten Kontaktpunktbefragungen grob liefern können, erstellen wir Ihnen gerne zeitnah ein entsprechendes Angebot.
- Welchen Kanal nutzt der Kundenkontaktpunkt
- Welchen Kanal soll die Kontaktpunktbefragungen nutzen
- Anzahl der zu befragenden Kunden
- Entwicklung der Anzahl der befragenden Kunden in der Zukunft
- Im Rahmen der Kundenbefragung zu Kontaktpunktbefragungen Sprachen
- Art und Anzahl der Reportings für die Auswertung der Kundenbefragung
Wenn Sie diese Informationen zu der von Ihnen geplanten Kontaktpunktbefragungen grob liefern können, erstellen wir Ihnen gerne zeitnah ein entsprechendes Angebot.
Die Anforderungen an einen guten Anbieter von Kontaktpunktbefragungen sind mannigfach:
- Gutes Verständnis für die Branche des Kunden
- Fachliches KnowHow im Bereich der Konzeption von Fragebögen
- Technische und fachliche Kapazitäten für die Durchführung von Kundenbefragungen
- Umfangreiche Kompetenzen in der Auswahl und Anwendung geeigneter statistischer Methoden für die Auswertung von Ergebnissen von Kundenbefragungen
- Erprobte Erfahrungen in der informations- und entscheidungsorientierten Aufbereitung der Auswertung von Kontaktpunktbefragungen
- Verfügbarkeit von technischen Voraussetzungen zur kontinuierlichen Bereitstellung der Ergebnisse der Kontaktpunktbefragungen (Online-Reporting, Dashboard o.ä.)
- Moderation-, Training- und Coachingkompetenzen zur Ableitung, Implementierung und Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der emotionalen Kundenbindung.
Consulimus AG - Gottfried-Hagen-Straße 20 - D-51105 Köln - (0221) 788 745 0 - E-Mail: [email protected]