Touchpointbefragungen
Wenn Sie eine Touchpointbefragung (Touchpoint Survey) durchführen lassen wollen, um Ihre Customer Experience (CX) am Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) im B2C Bereich nachhaltig zu verbessern, sind wir der richtige Partner für Ihr Unternehmen!
Wir holen für Sie das Feedback Ihrer Kunden direkt nach der Interaktion an den einzelnen Touchpoints ein. Sie erfahren von uns, an welchen Stellen Ihrer Customer Journey Ihre Kunden das beste Kundenerlebnis erfahren und an welchen Touchpoints es wichtig ist, nachzusteuern.
Wir liefern Ihnen standardisierte Kennzahlen (NPS, Kundenzufriedenheitsindex) für die Güte des Kundenerlebnisses an den einzelnen Kontaktpunkten und ermöglichen Ihnen durch interne Benchmarks das aktive Management Ihrer Touchpoints.
Informieren Sie sich zu inhaltlichen Fragestellungen auch gerne in unserem Know-How Bereich.
Durchführung
Touchpointbefragungen können sowohl online, telefonisch als auch vor Ort, am Point of Sale (PoS), durchgeführt werden. Bei der Bestimmung des richtigen Kanals orientieren wir uns an der Art des Kontaktes am jeweiligen Customer Touchpoint. Bei der Inanspruchnahme eines Service vor Ort ist die persönliche Durchführung vor Ort sinnvoll. Alternativ können schriftlichen Fragebögen inkl. der Option der Online-Teilnahme ausgelegt oder verteilt werden.
Wer die telefonische Hotline genutzt hat, wird am besten telefonisch befragt und zur Bewertung eines digitalen Kundenportals eignet sich eine Online-Befragung, die als Pop-up erscheint. Sprechen Sie uns an, wir finden garantiert auch für Ihr Projekt die richtige Befragungsvariante!
Online-Befragungen im Rahmen von Touchpointanalysen setzen wir mit unserem unternehmenseigenen Online-Befragungstool um. Detaillierte Informationen zu diesem finden Sie auf der Seite Online-Befragungen. Dort bekommen Sie auch Einblick in einen Online-Beispielfragebogen.
Allgemeine Informationen zu unserem Vorgehen und Angeboten in Bezug auf die Konzeption, Durchführung und Auswertung von Befragungen finden Sie auf der Seite Kundenbefragungen.
Online Ergebnis-Dashboard
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Alle Customer Touchpoints im Blick! Immer und überall online verfügbar. Jedes Feedback Ihrer Kunden taucht in Echtzeit im Dashboard auf. Dank der intuitiven Visualisierung der Ergebnisse Ihrer Touchpoint Survey lassen sich auf den ersten Blick wichtige, steuerungsrelevante Kennzahlen ablesen (z.B. NPS). So können Sie ad hoc auf Herausforderungen reagieren. Filter- und Vergleichsmöglichkeiten erlauben ebenso einen tiefergehenden Einblick in das Feedback der Kunden an den einzelnen Touchpoints. Über ein individuelles Rollen- und Rechtesystem visualisieren wir für alle, die im und am Prozess arbeiten, die für sie relevanten Ergebnisse (z.B. für Managment und operative Verantwortliche). Lassen Sie uns gemeinsam über individuelle Feedbackmöglichkeiten zu den Touchpoints Ihres Unternehmens sprechen! Vereinbaren Sie einen Termin und wir zeigen Ihnen die Funktionen unseres Ergebnis-Dashboards anhand eines Demo-Projekts. |
Customer Journey
Touchpointbefragungen sind insbesondere zur Analyse der Customer Journey bzw. der Customer Touchpoint Journey relevant. Die verschiedenen Touchpoints des Unternehmens werden hierbei den verschiedenen Phasen der Customer Journey Map zugeordnet.
Im Rahmen einer tiefergreifenden und nachhaltigen Analyse der Kundenzufriedenheit und der Kundenerlebnisse an verschiedenen Touchpoints ist eine kontinuierliche Durchführung besonders interessant.
Durch die kontinuierliche Analyse des Feedbacks an den verschiedenen Customer Touchpoints lässt sich so das Kundenerlebnis über die gesamte Customer Touchpoint Journey betrachten und ermöglich auf diese Weise ein aktives Customer Touchpoint Management auf Basis von aktuellen Echtzeitinformationen.
Personas
Wir begleiten Sie bei der Integration des Persona-Konzeptes in Ihr Customer Touchpoint Management und in die Analyse Ihrer Touchpointbefragung.
Dies ermöglicht einen differenzierten Blick auf die Kundenzentrierung Ihrer Touchpoints. Wir erstellen gemeinsam mit Ihnen realitätsnahe Personas, legen Kriterien zur Zuordnung von Kunden zu den aufgesetzten Personas fest und leiten personaindividuelle Anforderungen an einzelne Touchpoints ab.
Kundenmonitor inklusive Schnupperangebot
Testen Sie jetzt unseren Ansatz des Kundenerlebnismanagements – den Kundenmonitor der Consulimus AG. Die Details finden Sie in der Broschüre:
Tipps für Touchpointbefragungen
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Die Touchpointbefragung an sich ist auch ein Touchpoint! Durch die Erfragung der Kundenzufriedenheit entsteht ein weiterer Kontakt des Unternehmens mit dem Kunden – eine zusätzliche Customer Experience, ein zusätzlicher Touchpoint. Diesen gilt es so auszugestalten, dass der Befragte sich gehört fühlt und mit einem positiven Gefühl aus der Befragung herausgeht. Die Befragung sollte nicht zu viel Zeit in Anspruch nehmen, aber auch genug Raum für Anmerkungen haben. Als professioneller Dienstleister von Befragungen berücksichtigen wir all diese Aspekte. |
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O-Töne vom Touchpoint als direkte Anregung Bei Touchpointbefragungen eignen sich insbesondere die Kommentare auf offene Fragen zur schnellen und konkreten Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience. Dies liegt darin begründet, dass sich die Kommentare speziell auf den Touchpoint beziehen und somit konkrete Missstände aufzeigen können. Häufig ist mit einer kleinen Änderung eine große Veränderung für die Kunden und das Kundenerlebnis zu erzielen. |
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Touchpoint Benchmarking Das Benchmarking der Touchpoints erfolgt nicht zwingend über den Wettbewerb, sondern im Zeitverlauf und insbesondere im Vergleich mit den anderen Touchpoints des Unternehmens. Durch die Erhebung der gleichen zentralen Kennzahlen pro Touchpoint ist eine direkte Vergleichbarkeit der Customer Experience gewährleistet. Im Zeitverlauf werden außerdem Veränderungen durch konkrete Maßnahmen schnell sichtbar. Als Kennzahlen oder KPIs eignen sich insbesondere der KZI (Kundenzufriedenheitsindex), der NPS (Net Promoter Score) und der CES (Customer Effort |
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Einbau von Ad hoc Fragestellungen in Touchpointbefragungen Zusätzlich zur kontinuierlichen Messung der Kundenzufriedenheit oder der Customer Experience am Touchpoint anhand der aufgestellten KPIs bietet die Methode der Touchpointbefragung Unternehmen die Möglichkeit, aktuelle Fragestellungen oder Puls-Fragen kurzfristig hinzuzunehmen und auch wieder zu entfernen. So kann zu relevanten Fragestellung schnell Feedback eingeholt werden. Da die Touchpointbefragungen grundsätzlich kurzgehalten sind, fallen ein bis zwei weitere Fragen wenig ins Gewicht. |
Referenzen
„Die Consulimus AG hat sich nicht nur durch eine zielgerichtete Fragebogenüberarbeitung und Ergebnispräsentation ausgezeichnet. Auch die Organisation der sehr kurzfristig angesetzten Befragung und Ergebnisübermittlung hat uns hier voll und ganz von der Professionalität und Flexibilität überzeugt.“
„Wir waren absolut zufrieden mit der Digitalisierung sowie der Auswertung und Aufbereitung unserer Befragung. Sollten wir eine ähnliche Befragung in Zukunft wieder durchführen, wenden wir uns sicherlich an die Consulimus AG.“
„Einen 08/15 Zufriedenheitswert kann uns jeder bieten. Die Consulimus AG dagegen hat uns Ergebnisse geliefert, auf deren Grundlage wir auf allen Ebenen konkrete strategische Maßnahmen entwickeln können. Ein großes Projekt mit noch viel größerem Mehrwert!“
„Die Ergebnisse waren für die Diskussion und Entscheidungsfindung mit unserem Kunden eine ideale Grundlage – Mit Erfolg! Vielen Dank!“
„Eine fundierte Konzeption und eine gut betreute erfolgsorientierte Umsetzung- und Analysephase. Ich empfehle Consulimus gerne weiter.“
„Mit der Consulimus AG haben wir den Begriff des Kundenerlebnismanagements im Versorgungsumfeld auf ein ganz neues Niveau gehoben. Innerhalb eines halben Jahres haben wir ein Tool auf die Beine gestellt, das von der Vorstandsebene bis hin zu den operativen Einheiten begeistert genutzt wird.“
„In einem guten Dreivierteljahr ist das gemeinsame Kundenfeedback-Projekt mit der Consulimus AG für uns unverzichtbar geworden. Die kontinuierlichen Ergebnisse sind bei lekker über Abteilungen hinweg etabliert und zur Maßnahmen-planung unabdingbar geworden.
Wir freuen uns auf eine lange Zusammenarbeit!“
Ihre Ansprechpartnerin
Annalena Topp
Motivation
"Gemeinsam mit Ihnen möchte ich Ihrer Kundenbefragung eine höhere Relevanz im Unternehmen verleihen. Sie sollte die Basis für eine dauerhafte Verbesserung der Kundebeziehung und der Customer Experience sein."Verwandte Leistungen: Kundenbefragungen 
Teilnehmerbefragungen Befragungsauswertung Online-Befragungen
Know-How Bereich
Questions and Answers Touchpointbefragungen
Als Touchpoint oder Customer Touchpoint wird ein Berührungspunkt bezeichnet, an dem ein Kunden in Kontakt mit einem Unternehmen kommt - ein Kundenkontaktpunkt. Jede menschliche Interaktion ist somit ein Touchpoint, aber auch Berührungspunkte mit Inhalten der Unternehmenskommunikation oder automatisierte / digitale Schnittstellen definieren einen Touchpoint - einen digital Customer Touchpoint.
Kundenbefragungen werden klassischerweise in festen Intervallen und als globale Zufriedenheitserhebung umgesetzt. Beispielsweise werden Kunden jährlich oder alle zwei Jahre zu sämtlichen Touchpoints und Leistungen eines Unternehmens befragt. Das Ergebnis stellt eine konkrete Aufnahme der Gesamtzufriedenheitssituation zum Zeitpunkt der Befragung dar.
Touchpoint Befragungen / Touchpoint Surveys werden kontinuierlich, jeweils nach einem Kontakt an dem betreffenden Touchpoint durchgeführt. Als Ergebnis liefern Touchpoint Surveys kontinuierliche Informationen über die aktuelle Zufriedenheit der Kunden mit der Performance des betrachteten Touchpoints. Durch diese kontinuierliche Ergebnislieferung bietet eine Touchpoint Befragung die Möglichkeit, Performance-Entwicklungen im Zeitablauf (Trends) und Wirkungskennzahlen zu ergriffenen Maßnahmen bereitzustellen.
Da ein Unternehmen in der Regel mehrere Touchpoints hat, ist es auch möglich, mehrere aktive Touchpoint Befragungen parallel zu betreiben.
Als Customer Journey oder Kundenreise wird der Weg bezeichnet, den ein Kunde über sogenannte Touchpoints mit dem Unternehmen geht, bis er eine Kaufentscheidung trifft. Wir führen diese Reise auch dann noch fort, wenn der potenzielle Kunde zum tatsächlichen Kunden geworden ist, und beleuchten somit alle Punkte, an denen der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt kommt.
Dies schafft einen Überblick über den gesamten Kommunikationsprozess des Kunden mit dem Unternehmen und ermöglicht die Ermittlung von Brüchen (so genannte „Gaps“) im Kundenerlebnis. Bei diesen kann nun gezielt angesetzt werden, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Die anschließende Analyse der aufgestellten Customer Journey zur Maßnahmenableitung kann folgende Fragestellungen beinhalten:
- An welchen Kontaktpunkten ist der Kunde unglücklich?
- An welchen Touchpoints steht der Kunde vor Hürden und Problemen?
- Welche Abteilung ist für den jeweiligen Kontaktpunkt zuständig?
- Wer hat tatsächlich Einfluss auf das Kundenerlebnis am jeweiligen Touchpoint?
Personas sind fiktive Kunden, die jedoch im Vergleich zur herkömmlichen Zielgruppendefinition, über Werte, Einstellungen, Eigenschaften und Ziele beschrieben werden. Dadurch lassen sich unterschiedliche Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden herausarbeiten.
Für eine kundenzentrierte Ausrichtung des Marketings eignet sich das Konzept der Personas hervorragend. So lassen sich unterschiedliche Touchpoints für verschiedene Personas aufsetzen und individuell gestalten.
Für eine kundenzentrierte Ausrichtung des Marketings eignet sich das Konzept der Personas hervorragend. So lassen sich unterschiedliche Touchpoints für verschiedene Personas aufsetzen und individuell gestalten.
Das Touchpoint Management stellt die Betrachtung und Optimierung einzelner Touchpoints in den Vordergrund und hat das Ziel, die einzelnen Touchpoints zu steuern und zu optimieren.
Im Rahmen einer Touchpoint Analyse aus der Perspektive des Touchpoint Managements werden neben der Touchpoint Befragung weitere Instrumente zur Betrachtung und Bewertung des betreffenden Touchpoints herangezogen. Die Ergänzung um interne Kennzahlen des Unternehmens (Kosten, Interaktionszeiten etc.) ermöglicht z.B. tiefergehende Unterschungen.
Weiterhin können dies Mystery Analysen sein, die eine eher prozessbezogene Perspektive auf die Abläufe des jeweiligen Touchpoints legen.
Eine Touchpoint Analyse aus der Perspektive der Customer Journey beleuchtet die Struktur der unterschiedlichen Touchpoints zueinander und prüft die „Reise“ des Kunden entlang dieser Touchpoints auf Effizienz, Sinnhaftigkeit und Kundenorientierung.
Weiterhin können dies Mystery Analysen sein, die eine eher prozessbezogene Perspektive auf die Abläufe des jeweiligen Touchpoints legen.
Eine Touchpoint Analyse aus der Perspektive der Customer Journey beleuchtet die Struktur der unterschiedlichen Touchpoints zueinander und prüft die „Reise“ des Kunden entlang dieser Touchpoints auf Effizienz, Sinnhaftigkeit und Kundenorientierung.
Digitale Touchpoints im weiteren Sinne sind sämtliche Kontaktpunkte, die sich eines digitalen Kanals bedienen. Zu diesen könnte z.B. auch eine Chat-Funktion auf der Internetseite eines Kunden oder der Berührungspunkt eines Kunden durch die Wahrnehmung einer Online-Werbung des Unternehmens gezählt werden.
Im engeren Sinne können vollständig digitalisierte (digital automatisierte) Berührungspunkte als digitale Touchpoints beschrieben werden. Zu diesen gehören z.B. Online-Kundencenter, Chat-Bots oder Terminvereinbarungs-Funktionen auf Websites.
Im engeren Sinne können vollständig digitalisierte (digital automatisierte) Berührungspunkte als digitale Touchpoints beschrieben werden. Zu diesen gehören z.B. Online-Kundencenter, Chat-Bots oder Terminvereinbarungs-Funktionen auf Websites.
Parallele Touchpoint Umfragen bieten die Möglichkeit, die Touchpoints mit einem vergleichbaren Messstandard zu betrachten. Dadurch resultiert eine objektive Vergleichbarkeit der Ergebnisse der Touchpoint Befragungen zu jedem erdenklichen Zeitpunkt.
Der Idealzustand wäre die simultane Befragung an sämtlichen Touchpoints. Dies würde ein vollumfängliches Performancebilds des Unternehmens über die gesamte Customer Journey hinweg liefern.
Der Idealzustand wäre die simultane Befragung an sämtlichen Touchpoints. Dies würde ein vollumfängliches Performancebilds des Unternehmens über die gesamte Customer Journey hinweg liefern.
Da ein Unternehmen in einem idealen Zustand am liebsten über eine Bewertung sämtlicher Kundenberührungen verfügen würde, lässt sich diese Frage lediglich aus Sicht der Kunden beantworten. Es gilt, eine Befragungsmüdigkeit zu vermeiden.
Die Consulimus AG empfiehlt, Kunden – unabhängig von der Art und der Häufigkeit der in Anspruch genommenen Touchpoints – maximal ein Mal pro Quartal zu befragen.
Die Consulimus AG empfiehlt, Kunden – unabhängig von der Art und der Häufigkeit der in Anspruch genommenen Touchpoints – maximal ein Mal pro Quartal zu befragen.
Die Kosten der Befragung an einem Touchpoint sind im Wesentlichen abhängig von
1. Dem gewählten Kanal für die Befragung
2. Der angestrebten Zahl an Teilnehmern für die Befragung
3. Dem Umfang des für die Befragung entwickelten Fragebogens
Wenn Sie diese Informationen zu der von Ihnen geplanten Seminarevaluationen grob liefern können, erstellen wir Ihnen gerne zeitnah ein entsprechendes Angebot.
1. Dem gewählten Kanal für die Befragung
2. Der angestrebten Zahl an Teilnehmern für die Befragung
3. Dem Umfang des für die Befragung entwickelten Fragebogens
Wenn Sie diese Informationen zu der von Ihnen geplanten Seminarevaluationen grob liefern können, erstellen wir Ihnen gerne zeitnah ein entsprechendes Angebot.
Ein guter Anbieter von Touchpointbefragungen sollte über die konzeptionelle Expertise verfügen, gemeinsam mit Ihnen, die optimalen Fragen für die Befragung an jedem einzelnen Kontaktpunkt zu erarbeiten.
Zusätzlich sollte ein Dienstleister, der Sie bei der Befragung an Ihren Customer Touchpoints unterstützt, technisch in der Lage sein, sämtliche als optimal identifizierten Befragungsformen umzusetzen (persönliche Interviews, Online-Befragungen, schriftliche Befragungen, telefonische Befragungen).
Soll der Anbieter für Befragungen am Customer Touchpoint Sie zielführend bei der Verarbeitung der Feedbackergebnisse und im aktiven Customer Experience Management unterstützen, sollte er über Beratungserfahrung im Costomer Survey Mapping, dem Customer Survey Management und in verwandten Gebieten, wie z.B. der Anwendung von Customer Personas, verfügen.
Consulimus AG - Gottfried-Hagen-Straße 20 - D-51105 Köln - (0221) 788 745 0 - E-Mail: [email protected]